• Peter Engelborghs

Klantonvriendelijkheid: wie krijgt die geeft!

Updated: Feb 18



Met een training klantvriendelijkheid installeer je vaak meer klantontevredenheid. Getriggerd? In deze blog gaan we hier dieper op in en schuiven we het belang van investeren in een matuur team naar voor. 


Nood aan een veilige haven


De dagelijkse werkdruk, het lopen van de ene naar de andere vergadering, het beantwoorden van e-mails, het invullen van checklists, enz. gaat vaak voorbij aan een aantal fundamentele menselijke behoeftes. We hebben nood aan waardering, respect, uitdaging, autonomie, verbondenheid, feedback, momenten van rust, ons ei kwijt kunnen, …Een team is de ideale plek om als collega’s naar mekaar toe dit soort noden voor een stuk te vervullen. We kunnen aan collega’s waardering geven, respect tonen, goede vragen stellen, enz. We kunnen dit vooral ook op maat doen want niet iedereen heeft dezelfde noden of dezelfde hoeveelheid nodig. Doordat we elkaar kennen als collega’s kunnen we echt van betekenis zijn voor elkaar. Zo wordt een team een veilige haven waar medewerkers rust vinden, opgelapt kunnen worden, kunnen bijtanken.


Als het team geen veilige haven is


Spijtig genoeg is een team vaak net niet zo’n veilige haven, maar eerder een bron van extra moeilijkheden en frustratie. Er is bijvoorbeeld afgunst, of iedereen zit vooral op zijn eilandje te werken, er wordt te weinig rekening gehouden met werkdruk, er is geen open communicatie, …


En dan ontstaat er het fenomeen van compensatie. Omdat je op een bepaalde plek iets niet krijgt of niet verkrijgt, compenseer je dit op een andere plek. Vaak verlegt zich dat dan naar de klantrelatie: we zien mensen kort reageren op klanten, niet luisteren en zelf veel praten, tot zelfs hun eigen frustraties afreageren op de klant. En dit omdat er in hun team geen veiligheid is, geen openheid, geen positieve impulsen maar net afwijzing, afkeer, druk, … Dit alles gebeurt onder het motto “wat ik niet krijg, kan ik niet geven” of “wat ik niet kwijtkrijg, moet er ergens anders uit”. 


Als de klantenrelatie of het klantencontact beperkt is in de tijd in jouw werking dan is de schade die hierdoor ontstaat vaak nog te overzien maar daarom niet minder belangrijk. Maar in vele beroepen is de kwaliteit van de relatie met de klant of de doelgroep net een fundamenteel onderdeel van de service die men levert. Denk aan de hele dienstensector, de hulpverlening, … Daarenboven gaat het niet alleen over de externe klant, ook in de relatie met interne klanten komt dit fenomeen vaak voor, met alle gevolgen van dien. 


In deze relaties wordt er van de medewerker veel gevraagd. De kern van deze klantenrelaties is éénrichtingsverkeer: de medewerker moet luisteren, geven, bekrachtigen, opvangen, … Kortom, de balans van geven en nemen is sowieso uit evenwicht. Om dit op een professionele en gezonde manier te kunnen blijven doen moet men kunnen compenseren. De medewerker moet de zwaarte van dit soort momenten kunnen uiten in zijn team, hij moet daar zijn frustraties kwijt kunnen, hij moet erkenning en waardering krijgen voor wat hij doet voor de klant. 


En dus krijgen we vaak een “dubbel op” situatie. De medewerker moet zich schrap zetten en zich inspannen om er te zijn voor zijn klanten en dit vraagt veel van hem. Als hij dan ook nog in een team zit waar hij niet terecht kan met zijn noden en dat net nog meer energie vraagt, loopt zijn potje dubbel vol. Met alle gevolgen vandien. 


Een training "klantvriendelijkheid"?



En vervolgens klopt men bij ons, als trainings- en coachingsbureau, aan met de vraag “Kan u iets komen doen rond klantvriendelijkheid? Er zijn een aantal klachten binnengekomen en we moeten hier echt iets aan doen.” Maar met een training “klantvriendelijkheid” bereik je dus vaak het omgekeerde.Een training legt meer druk op je medewerkers en legt niet de focus op het team. Zo geef je de boodschap dat de medewerker nog meer moet geven en harder zijn best doen. Op die manier voed je de frustratie en weerstand waardoor de goedbedoelde tips uit de cursus in de vuilbak belanden. 


Ons advies: investeer in goede en mature teams. Teams die een veilige haven kunnen zijn voor mensen in tijden van druk en verandering, teams die de kracht van iemand kunnen naar boven halen en teams die de inspanningen van zijn mensen kunnen opvangen, beluisteren en erkennen. De klant zal er wel bij varen! 

D-NA. Grensstraat 47. 3010 Leuven. BTW: BE0841.302.576

© 2020 by D-NA. Disclaimer

Email: info@D-NA.be